Klientų skundų nagrinėjimo tvarka

1. Klientas, turintis nusiskundimų dėl kontrolieriaus ar kito įmonės darbuotojo nekokybiško darbo, arba manantis, kad buvo pažeistos jo teisės ir teisėti interesai, turi teisę pareikšti skundą.

2. Skundai pateikiami raštu (paštu, elektroniniu laišku, bet kuriame įmonės padalinyje perduodant TAS atsakingam darbuotojui), arba žodžiu. Žodiniai skundai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, neatliekant išsamaus tyrimo ir nepažeidžiant asmens interesų.

3. Jei klientui pateiktas įmonės darbuotojo paaiškinimas, ar pasiūlytas sprendimas yra priimtinas, žodinis skundas laikomas išnagrinėtu.

4. Jei pateiktas paaiškinimas/pasiūlytas sprendimas klientui yra nepriimtinas, darbuotojas turi pasiūlyti pateikti skundą raštu. Skundui užpildyti REKOMENDUOJAMA naudoti patvirtintą formą (E priedas)

5. Skundai, gauti tiesiogiai iš kliento įmonės administracijoje, atsiųsti paštu, ar elektroniniu laišku, registruojami įmonėje nustatyta tvarka „Gautų dokumentų registracijos žurnale“.

6. Skundą, gautą bet kurioje įmonės techninės apžiūros stotyje (TAS), TAS atsakingas darbuotojas (TAS vadovas, pamainos viršininkas ar TAS atsakingas kontrolierius) nedelsiant, tačiau ne vėliau kaip per vieną darbo dieną, perduoda elektroniniu paštu įmonės administracijai.

7. Užregistruotą skundą įmonės administratorius pateikia bendrovės vadovui, kuris, sprendžia ar skundas yra susijęs su įmonės kontrolės veikla, už kurią ji yra atsakinga.

8. Su įmonės kontrolės veikla nesusiję, nepagrįsti, neįskaitomi, ar nesuprantamai išdėstyti skundai įmonėje nenagrinėjami.

9. Priklausomai nuo skundo sudėtingumo, jo nagrinėjimą atlieka bendrovės vadovui, jo paskirtas atsakingas įmonės darbuotojas arba sudaryta darbuotojų komisija.

10. Siekiant išvengti interesų konflikto draudžiama pavesti nagrinėti skundus įmonės darbuotojams, kurių veiksmai yra skundžiami.

11. Skundui išnagrinėti ir jam įvertinti surenkama visa reikalinga informacija, kad būtų galima atlikti kuo išsamesnį tyrimą.

12. Skundas įmonėje išnagrinėjamas per 15 kalendorinių dienų nuo skundo gavimo dienos. Jeigu, dėl objektyvių priežasčių (reikalingas papildomas tyrimas, trūksta informacijos ir t.t..) skundas negali būti išnagrinėtas per šiame punkte nurodytą laikotarpį, šis terminas gali būti pratęstas iki 30 kalendorinių dienų.

13. Skundo nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo skundo gavimo įmonėje dienos. Jeigu įmonė paprašo kliento pateikti papildomus dokumentus ir/ar duomenis arba patikslinti pateiktą skundą, skundo nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai įmonė gauna papildomus dokumentus ir/ar duomenis, arba nuo skundo patikslinimo dienos.

14. Skundą pateikęs klientas (jei pageidauja) informuojamas (žodžiu, telefonu arba oficialiu pranešimu) apie tyrimo rezultatus, priemones ar veiksmus, kurių įmonė imsis siekdama ateityje pašalinti analogiško skundo kilimo priežastis.

15. Esant pageidavimui gauti skundo nagrinėjimo rezultatus, klientas privalo skunde nurodyti kontaktinius duomenis (elektroninis paštas, telefono numeris), kuriais galėtų būti perduotos išvados apie atliktą tyrimą.

16. Tuo atveju, kai kliento netenkina pateiktos išvados, jis gali kreiptis į Nacionalinį akreditacijos biurą, Lietuvos transporto saugos administraciją arba į kitą instituciją įstatymų nustatyta tvarka.